در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد. سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص ­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید : 1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­ های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­ های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­ های فیزیکی اند . 2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­ کنند . 4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند . 5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می ­آید . با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند . بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد : 1)منظر مالی 2)منظر مشتری 3)منظر فرایند های داخلی 4 )منظر یادگیری و رشد کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند (پرویز بختیاری ،1383،ص1تا26). 1-2.تعریف موضوع پژوهش در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد . 1-3. تشریح و بیان مسئله درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­ هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از : 1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی 2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی 3) عدم حمایت مدیریت ارشد 4) عدم تخصیص منابع لازم (پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26). در این تحقیق تلاش می­ شود با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­ شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد : 1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟ 2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­ کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟ 3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرایند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟ 4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟ 1-4.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با بهره گرفتن از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها نیاز به توسعه و بهبود دارد . 1-5. اهداف تحقیق اهداف اصلی تحقیق عبارت از : 1 .بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرایند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان 1-6.فرضیات تحقیق 1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است . شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است . 3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است . 4.شاخص های رشد و یادگیری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است . 5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد . 6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیا رهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد. 7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای رشدویادگیری بیشتر می­باشد. 8.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد. 9.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری بیشتر می­باشد . 10.اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی ارزیابی عملکرد درسازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری بیشتر می­باشد. 1-7.قلمرو تحقیق 1)قلمرو موضوعی :قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنها . 2)قلمرو مکانی:قلمرو مکانی پژوهش محدود به سازمان تامین­اجتماعی استان زنجان می باشد. )قلمروزمانی :قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد . 4)جامعه آماری :جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند:گروه اول شامل روسا ، معاونین ، مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی استان زنجان وگروه دوم مشتریان یا همان مراجعین که تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی قرار دارند را شامل می شود. درتحقیق حاضربااستفاده ازفرمول کوکران(Cochran) حجم نمونه مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان زنجان تعیین گردید. در مورد روسا ،معاونین و مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی نیز حجم نمونه برابر تعداد کل آنها در نظر گرفته شد (n=N). 1-8 .روش تحقی خرید اینترنتی فایل متن کامل : ق روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی ،از نظر ماهیت داده ­ها کمی،از نظر ویژگیهای موضوعی توصیفی ،از نظر شیوه گرد آوری داده ها میدانی و از نظر زمان گرد آوری داده ها از نوع پیمایشی می باشد . ابزار گرد آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه می­باشد .

قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکت‎ها در می‏یابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکت‎هایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می‏شود علاوه بر آن تمركز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به كمترین حد خود خواهد رساند.یافته‏ها نشان می‏دهد كه بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شركت كوشش نمی‏كنند تا به منظور ارائه شكایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار كنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‏كنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‏كنند(كاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست می‏آید.دراین فصل می‏كوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی ‏كنیم ودر نهایت واژه‏ ها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف می‏نماییم. 1-2- تعریف موضوع پژوهش اعتقاد بر این است كه مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است .نامریی است چون اكثریت مشتریان ابراز عقیده نمی‏كنند و كسانی كه انتقاد یا پیشنهاد ارائه می‏كنند فقط بخش كوچكی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شكست سازمان‏ها بانظر مشتری شكل می‏گیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلكه به عملكرد شركت هم تاثیر می‏گذارد .ضرورت دارد فاكتورهای حیاتی ایی كه تعیین كننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی كنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران می‏باشد. 13- بیان مساله آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاری‏های عظیمی که سازمان‏ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید می‏باشد (داریوش رشیدی؛ 1381) سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالش‎های خود با وضع دستورالعمل‏هاو سیاست‏ها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش می‏گیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد. بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟ 1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش چراسازمان‏ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمان‏ها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان می‏دهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال می‏دهند مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرایند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است. مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند. مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‏شود پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382) عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار می‏تواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود. 1-5- اهداف پژوهش 1-5-1- اهداف کلی در واقع این تحقیق هدف اصلی زیر را دنبال می‏کند – بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران 1-5-2- اهداف جزئی اهداف جزیی عبارتند از: – جمع آوری تعاریف و مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان – بررسی میزان تاثیر عومل موثر بر رضایت مشتریان و بر وفاداری آن‏ها – سنجش سطح نسبی میزان رضایت مشتریان از سازمان ملی استاندارد ایران – ارائه راهکاری عملی و پیشنهادی به منظور بهبود رضایت مشتریان و وفاداری آن‏ها در سازمان ملی استانداردایران 1-6-کاربردهای تحقیق از کاربردهای تحقیق می‏توان به استفاده بهینه سازمان‏ها از قابلیت‏های سازمان برای جلب رضایت مشتریان و وفادار نمودن آنها اشاره نمود استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، سازمان ملی استاندارد ایران و سازمان‏ها وشرکت‎ها می‏باشند خرید اینترنتی فایل متن کامل : 1-7- سئوالات تحقیق میزان رضایت مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان است و چه مقدار تاثیر بر وفاداری مشتریان دارد ؟ عوامل موثر بر رضایت مشتریان کدامند؟ 3- آیا میان انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران از خدمات ارائه شده تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

به منظور بررسی و اولویت­ بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک توسط شرکت­های منتخب صادرکننده استان سمنان لازم است مروری بر مباحث مطرح در این تحقیق صورت گیرد در ابتدای این فصل نظریه ­های مرتبط با موضوع تحقیق، مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعد تجارت الکترونیک و مفاهیم اصلی مربوط به آن ارائه می­گردد و در ادامه مباحثی در ارتباط با صادرات ارائه خواهد شد. در پایان این فصل نیز مروری جامع بر پژوهش­های مرتبط داخلی و خارجی انجام گرفته در این حوزه صورت خواهد گرفت. مروری بر نظریه ­ها در این بخش نظریه ­هایی که هر کدام به نحوی با پژوهش حاضر مرتبط هستند مورد بررسی قرار خواهند گرفت. تعریف نو آوری فرایند جدیدی از تولید توسعه یک محصول قدیمی (اساساً باجایگزین کردن ماده اولیه ارزانتر در آن ) سازماندهی مجدد تولید و عوامل داخلی یا هدایت نحوه توزیع ، برای افزایش کارایی و پشتیبانی بهتر ازمحصو لو یا کاهش هزینه ها بهبود ابزارها یا روش های نو آوری سوانسون [10] ( 1994) نوآوری نظام اطلاعات را در سه طبقه قرارداده است : نوآوری هایی که محدود به کارهای فنی هستند . نوآوری هایی که از اداره بنگاه پشتیبانی میکنند. نوآوری هایی که موجب تثبیت فن آوری اصلی دربنگاه میشوند . مروری بر پذیرش نوآوری سازمانی مطالعات قبلی مرتبط باپذیرش نوآوری ، عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان را از ابعاد مختلفی شناسایی کرده اند . با توجه به اینکه پذیرش نوآوری شامل فرایندهای تولید ، توسعه و پیاده سازی ایده ها یارفتارهای جدید است بنابراین یکی از ابزارهای سازمان های درحال تغییر به شمار می رود ( راجرز[11]، 3-20) . از نظر کان وزماد [12] (1978) 5 فاکتور مؤثر در پذیرش نوآوری توسط یک سازمان عبارت است از : خصوصیات کاربرد خصوصیات وظیفه ای خصوصیات نوآوری خصوصیات سازمانی خصوصیات محیطی کیم برلی و اوانیسکو [13] ( 1981) سه جنبه از عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان رابه شرح زیر مطرح نموده اند : ویژگیهای سازمان ویژگیهای رهبران ویژگیهای محیط تعدادی از مطالعات مرتبط با تئوری مدیریت استراتژیک نیز برای بررسی پذیرش نوآوری از اصطلاح ، « ظرفیت جذب [14] » استفاده کردند (کوهن ولونیتال [15] ، 1990 ) برای نمو خرید اینترنتی فایل متن کامل : نه ، با نیتون و همکاران [16] (1994) خاطرنشان ساخته اند که پذیرش نوآوری تحت توسعه دانش فن آوری اطلاعات قرار میگیرد. تعداد زیادی از پژوهشگران نشان داده اند که شرایط سازمانی عامل کلیدی است که در توانایی سازمان برای جذب دانش مرتبط با فن آوری موثر است .بر پایه مدلهای نوآوری ، تورناتریک و فلیچر [17] (1990) سه بعد سازمانی ، فن آوری و محیطی پذیرش نوآوری را، به صورت مخصوصی در آورند و یا میتوانیم مدل آنان را که با مدلهای پیشین سازگار است برای هرنوع سازمانی به کار ببریم . مدل عوامل سازمانی ، فن آوری و محیطی [18] ( oTE) تورناتزکی و فلیچر

در یک بیان كلی حاكمیت شركتی، سیستم كنترل و هدایت شركت است: سیستمی كه ارتباط بین شركت و ذی نفعان آن را تعیین، كنترل و هدایت می كند. حاكمیت شركتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شركت و در سطح كلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می كند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاكمیت شركتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تكوین، تعاریف ارائه شده از حاكمیت شركتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شركت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاكمیت شركتی در كشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاكمیت شركتی مجموعه یی از فرایند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است كه به نحوه هدایت، اداره و كنترل سازمان ها یا شركت ها می پردازد. حاكمیت شركتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شركت مورد بحث است. افشای كمك های نامشروع و پنهانی 17 شركت بزرگ امریكایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 كه به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع كنترل های داخلی كه از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریكا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یک پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978 نیز (انجمن حسابداران خبره امریكا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی كه مشتمل بر كنترل های داخلی بود منتشر كرد. در 1985كمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی كه بعدها به نام «كمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون كنترل های داخلی منتشر كرد. در 1990 نیز كمیته یی موسوم به كمیته سازمان های حامی مالی كمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون كنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر كرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشاركت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریكا شامل انجمن حسابداری امریكا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریكا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5] نخستین گزارش كنترل داخلی خود را منتشر كرد. در سال 1991 كنگره امریكا قانونی را به تصویب رساند كه شركت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون كمیت و موثر بودن سیستم های كنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسئولیت های جدید خود را كه در قالب نظام پاسخگویی و مسئولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا كنند. حاكمیت شركتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است كه شركت ها در آن به فعالیت می پردازند. روابط میان دست اندركاران در نظام حاكمیتی بر حاكمیت شركتی بسیار موثر است به طوری كه سهامداران كنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشكیل دهندگان بلوك سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شركت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر كنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستكاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاكمیت شركتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران كنترلی یا اكثریت سهامداران است. تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد كه محور بیانیه حاكمیت شركتی بر شفافیت و افشای اطلاعات و حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی كه چنانچه شركتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد كه همه سهامداران در یک زمان مشخص به همه اطلاعات درونی كه قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر كسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده كند لذا باید تمهیداتی فراهم شود كه چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان كنونی عبارتند از: جلوگیری از قبضه قدرت در شركت ها توسط یک گروه یا افراد خاص. تفكیک كامل مدیریت از مالكیت حضور اعضای هیات مدیره خاصی به نام «اعضای مستقل هیات مدیره» كه به هیچ یک از گروه های سهامدار وابسته نباشند و بتوانند رعایت صرفه و صلاح سهامداران را به طور یكسانی به عمل آورند (پدیده یی كه در حال حاضر در ایران وجود ندارد). استقرار نظام حسابرسی داخلی و كمیته حسابرسی زیرنظر اعضای مستقل هیات مدیره و شفاف بودن رابطه حسابرسان مستقل با شركت. تضمین سلامت سیستم های گزارشگری شامل گزارش های سالانه، صورت های مالی و گزارش عملكرد هیات مدیره. تعریف های گسترده تر حاكمیت شركتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران و دیگر ذی نفعان تاكید دارند. تعریف های گسترده تر نشان می دهند كه شركت ها در برابر كل جامعه، نسل های آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، نظام حاكمیت شركتی موانع و اهرم های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شركت هاست كه تضمین می كند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذی نفعان انجام می دهند و در تمام زمینه های فعالیت تجاری، به صورت مسوولانه عمل می كنند. همچنین، استدلال منطقی در این دیدگاه آن است كه منافع سهامداران را فقط می توان با در نظر گرفتن منافع ذی نفعان برآورده كرد. 1-2- تعریف موضوع پژوهش: حاکمیت شرکتی، به مجموعه: فرایندها، رسمها، سیاستها، قوانین و نهادهایی گفته می شود که به روش یک شرکت ازنظر: اداره، راهبری ویا کنترل تأثیر بگذارد. همچنین،حاکمیت شرکتی، روابط بین کنشگران متعدد (ذی نفعان) و هدفهایی را که بر اساس آنها شرکت اداره می شود در بر می گیرد. کنشگران اصلی، مدیریت عامل، سهام داران و هیئت مدیره هستند. سایر ذی نفعان عبارتند گذاران از: کارمندان، عرضه کنندگان کالا، مشتریان، بانکها و سایر وام دهندگان، قانون ، محیط و به طور کلی جامعه. حاکمیت شرکتی، موضوعی چند بعدی است. یکی از درونمایه های مهم در حاکمیت شرکتی با حسابداری و مدیریت مالی سروکار دارد و به گونه اصولی از به کارگیری سیاستها و مکانیزم هایی حمایت می کند که از رفتار درست اطمینان حاصل کرده، سهام داران را پشتیبانی کند. یک عنصر اصلی دیگر، دیدگاه کارایی اقتصادی است که سیستم حاکمیت شرکتی از راه آن باید هدفهای اقتصادی را با در نظر گرفتن دقیق ثروت سهام داران، بهبود بخشد. دیدگاه های دیگری هم در زمینه حاکمیت شرکتی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به دیدگاه ذی نفعان اشاره کرد که حسابرسی و توجه بیشتری را به ذی‌نفعان طلب می کند. حاکمیت شرکتی یک عنصر اساسی در افزایش اعتماد سرمایه گذار، ارتقای حس رقابتی و درنهایت بهبود رشد اقتصادی است. این عنصر در صدر فهرست توسعه بین‌المللی قرار دارد. جیمـز ولفنسان[6]، رئیس سابق بانک جهانی، در این زمینه می گوید: حاکمیت شرکت ها برای رشد اقتصاد جهانی از حاکمیت کشورها دارای اهمیت بیشتری است. اصول اولیه حاکمیت شرکتی، عبارتند از: مساوات، شفافیت و مسئولیت پذیری که در همه جای دنیا یکسان است. ترویج و ارتقای حاکمیت شرکتی مناسب می‌تواند برای شرکت‌های تجاریِ جهانِ امروز، بسیار مثمر ثمرباشد. برای درک بهتر مفهوم حاکمیت شرکتی، می توان از دو دیدگاه: كلان (کل‌گرا) و خرد (جزءگرا) آن را تشریح كرد: از دیدگاه خرد، حاکمیت شرکتی دربرگیرنده مجموعه ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره آن، سهام‌داران و سایر ذی نفعان است. این روابط که قوانین و انگیزاننده های متفاوتی را در بر می گیرد، ساختار را از راه هدفهای تعیین شده و وسایل رسیدن به آن هدفها و نظارت بر اجرا شكل می دهد. بنا براین، اصول اولیه حاکمیت شرکتی، عبارتند از: شفافیت ساختارها و عملیات شرکتی، مسئولیت پذیری مدیران و اعضای هیئت مدیره نسبت به سهام داران، و مسئولیت شرکت نسبت به کارمندان، وام دهندگان،عرضه کنندگان کالا و جوامع محلی که خرید اینترنتی فایل متن کامل : شرکت در آن جا فعالیت دارد.از دیدگاه کلان، حاکمیت شرکتی مناسب یعنی مقداری که شرکتها در یک فضای باز و صادقانه اداره می شوند برای جلب اعتماد بازار، کارآمدی سرمایه، تجدید ساختارهای صنعتی کشورها و در نهایت ثروت عمومی جامعه دارای اهمیت است. شایان توجه است که در هردو تعریف خرد و کلان، مفهوم شفافیت نقش اصلی را ایفا می کنند. در بعد کلان، شفافیت در سطح شرکت میان عرضه کنندگان سرمایه سبب ایجاد اعتماد می شود. در بعد خرد، شفافیت، موجب ایجاد اعتماد کلی در اقتصاد کلان می شود. در هردو حالت، شفافیت منجر به اختصاص کارآیی سرمایه خواهد شد.

: هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید. متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد. به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارائه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد. خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد. خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارائه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارائه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارائه محصول مثل ارائه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این عوامل باید به حدی سریع به مشتری تحویل گردد تا وقت او تلف نگردد. زیرا مشتریان نسبت به زمان حساسیت زیادی دارند و هر روز باید مسائلی همچون راضی و خشنود بودن مشتریان، خدمات رسانی کارکنان به مشتریان به صورت مستمر و موثر را در نظر بگیریم. رجیس مک کنا می نویسد: شرکت هایی که به بهترین نحو در قرن بیست و یکم مجهز شده اند، ضرورت سیستم های سرمایه گذاری در زمان مناسب را برای حفظ رقابت و مشتریانشان لحاظ خواهند نمود. در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تالشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را اوادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی میشود. رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد میکند و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمند است.مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است )عالی ،.)0980 رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند. بنابراین،عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است )عالی ،.)0980 رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمات ایجاد میشود.اگر کاال و خدمت دریافت شده از جانب مشتری،انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد،به نارضایتی وی منجر خواهد گردید )ترشیزی،.)0985 .2-1 تشریح و بیان مسئله: در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری برای شرکت نیز تلقی میشود. به طوری رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت کرده و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمندتر است.مشتریانی که رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ مناسبی شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند.این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است. به طوری که رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند)عالی ،.)0980 لذا امروزه یکی از عوامل مهم محیطی،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت،کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها و سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند)عالی ،)0980 سازمان ها و شرکت ها )بخصوص شرکت رایتل(از طریق عرضه انواع خدماتی که ارائه می کنند ایجاد ارزش می کنند و اگر مشتری احساس کند که با او در زمان تحویل خدمات بد رفتاری شده است در بلند مدت از ارزش خدمات می کاهد. حتی بنظر می رسد بر عکس این عمل نیز صدق کند یعنی اگر با کارمندی از طرف مشتری بد رفتاری شده و یا حقوق کامل دریافت نمی نماید و یا مدیر مربوطه از کارمندش حمایت نمی کند از ارزش خدمات می کاهد و این برخوردها در نهایت به مشتریان می رسد زیرا این یک واقعیت است که کارمندان رده پایین با مشتریان در تماسند و این یکی از مشکالت مدیران شرکت رایتل می باشد بدلیل اینکه اغلب افرادی جوان و بی تجربه اند و گاها از تحصیالت کمتری نسبت به مشتریان خود برخوردارند ،و باید مهارتهای فنی و اجتماعی و نحوه برخورد با مشتریان را یاد بگیرند. در واقع هر سازمانی که بدنبال روابط بلند مدت با مشتریان و کارکنان خود است،نمی تواند با آنها بدرفتاری کند و ضایع کردن حق مشتری و یا کارمند و برخورد بد با آنها باعث کاهش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد.مدیران شرکت رایتل باید بین خود و دیگر بخشها خدمات مشابه را پیدا کرده و با مقایسه آنها ایده های خوب را گرفته و از رقبا پیشی بگیرند.در حقیقت بیشتر مشکالت در شرکت رایتل حول برخوردهای ناشایست بین کارکنان و مشتریان می باشد. البته مشتریان نیز با همدیگر تفاوت های زیادی دارند بعبارتی هر چقدر مشتریان قدیمیتر باشد احتمال رضایت باال می رود و چون خرید اینترنتی فایل متن کامل : این نوع خدمات از نوع خدمات پر تماس می باشد یعنی خدماتی هستند که مشتریان شخصا جهت دریافت خدمات به شرکت رایتل مراجعه می نمایند و در تحویل خدمات مشارکت فعال تری دارند. لذا با توجه به نقش مهم کیفت خدمات در افزایش رضایت و وفاداری مشتری و از طرفی نقش مهم شرکت رایتل، پژوهشگر را بر آن داشت که به بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتریان در شرکت رایتل بپردازد .