در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد. سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص ­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید : 1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­ های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­ های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­ های فیزیکی اند . 2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­ کنند . 4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند . 5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می ­آید . با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند . بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد : 1)منظر مالی 2)منظر مشتری 3)منظر فرایند های داخلی 4 )منظر یادگیری و رشد کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند (پرویز بختیاری ،1383،ص1تا26). 1-2.تعریف موضوع پژوهش در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد . 1-3. تشریح و بیان مسئله درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­ هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از : 1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی 2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی 3) عدم حمایت مدیریت ارشد 4) عدم تخصیص منابع لازم (پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26). در این تحقیق تلاش می­ شود با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­ شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد : 1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟ 2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­ کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟ 3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرایند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟ 4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟ 1-4.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با بهره گرفتن از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها نیاز به توسعه و بهبود دارد . 1-5. اهداف تحقیق اهداف اصلی تحقیق عبارت از : 1 .بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرایند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان 1-6.فرضیات تحقیق 1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است . شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است . 3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است . 4.شاخص های رشد و یادگیری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است . 5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد . 6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیا رهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد. 7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای رشدویادگیری بیشتر می­باشد. 8.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد. 9.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری بیشتر می­باشد . 10.اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی ارزیابی عملکرد درسازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری بیشتر می­باشد. 1-7.قلمرو تحقیق 1)قلمرو موضوعی :قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنها . 2)قلمرو مکانی:قلمرو مکانی پژوهش محدود به سازمان تامین­اجتماعی استان زنجان می باشد. )قلمروزمانی :قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد . 4)جامعه آماری :جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند:گروه اول شامل روسا ، معاونین ، مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی استان زنجان وگروه دوم مشتریان یا همان مراجعین که تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی قرار دارند را شامل می شود. درتحقیق حاضربااستفاده ازفرمول کوکران(Cochran) حجم نمونه مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان زنجان تعیین گردید. در مورد روسا ،معاونین و مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی نیز حجم نمونه برابر تعداد کل آنها در نظر گرفته شد (n=N). 1-8 .روش تحقی خرید اینترنتی فایل متن کامل : ق روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی ،از نظر ماهیت داده ­ها کمی،از نظر ویژگیهای موضوعی توصیفی ،از نظر شیوه گرد آوری داده ها میدانی و از نظر زمان گرد آوری داده ها از نوع پیمایشی می باشد . ابزار گرد آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه می­باشد .